Curso Creación de valor para el cliente
Por qué, dónde y cómo crear valor para el cliente interno / externo
El curso Creación de valor para el cliente parte de la base que todos somos clientes. Y cuando actuamos como tales queremos ser tratados no como un número sino como individuos especiales, diferentes. Sin embargo, todos recordamos como clientes experiencias negativas que asociamos a un producto, una empresa o una persona que, si podemos elegir, intentaremos evitar en el futuro. Cada vez más el cliente elige la marca y el modelo -pero también la concesión y el comercial- que le entregan más valor por su esfuerzo.
Crear valor para cliente externo / interno
¿Cuáles de entre todos los impactos recibidos por el cliente de Automoción a lo largo del proceso de interacción marca-concesión-cliente crean percepción y sentimientos de valor en el cliente?
Este curso permitirá que el participante encuentre respuestas a la anterior pregunta, válidas en su caso. Y proporcionará herramientas para mejorar la percepción por los clientes del valor recibido en el Producto, en la Postventa, en el Concesionario y en la Marca.
Contenidos
La formación sobre cómo crear valor desde los diferentes áreas de negocio en el sector del automovil – servicios centrales de la marca, ventas del concesionario o agente, recambios, taller, …- abordará los siguientes contenidos:
Conceptos
- Creación de valor para el cliente en el sector del automóvil
- Calidad, valor, servicio y clientes de Automoción
- Cuáles son los momentos críticos que crean o restan valor para el cliente
- Cuál es el valor creado hoy en mi área de trabajo
Habilidades
- Entender al cliente del sector del Automóvil
- Transmitir información al cliente del Automóvil
- Obtener información del cliente: técnica de preguntas y escucha activa
- Tratar su frustración, malos modos, mala fe o expectativas no realistas.
- Manejar conflictos de forma asertiva
- Generar y mantener confianza del cliente en mi empresa
- Atenderle por teléfono / correo / e-mail
- Atender las quejas y reclamaciones del cliente
Aplicación
- Plan de Mejora de la Creación de Valor para el Cliente en la Marca / Departamento/ Concesión / Postventa / puesto.
Beneficios
Después de la formación se podrá percibir:
- Mejor disposición hacia la creación de valor para clientes externos e internos en la concesión, en la Venta y en la Postventa.
- Mejor comprensión de las necesidades del cliente del Automóvil
- Mejor transmisión de información al cliente
- Mejor resolución de quejas y conflictos con clientes de la Venta o Postventa
- Aprovechamiento de reclamaciones para incrementar la creación de valor para el cliente
- Clientes más satisfechos y más fieles a la Marca, el concesionario, la persona
- Más operaciones repetidas o cruzadas en la Postventa: recambios, financiación, accesorios, taller, etc.
Quién se beneficiaría de esta formación
- jefes de postventa
- jefes de taller
- jefes de recambios
- recepcionistas
- telefonistas
- administrativos
- cajeros
- empleados en contacto con el cliente con un perfil funcional hasta ahora orientado hacia tareas técnicas o administrativas.